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醫療糾紛與詐騙案件 完全預防教戰守則~新光產物醫療糾紛保險專員陳國明先生專訪

(記者吳佳憲/台北報導)

【案例一】

北部某牙醫診所執業醫師,應女性患者要求,於上午八點其他醫護人員尚未開始上班時,單獨為患者檢查牙齒。患者結束治療、離開診所不久,自稱為患者男友的壯漢隨即闖進診所內,宣稱女友遭到醫師性騷擾,要求診所負起賠償責任……

【案例二】

中部某廖姓男子,為多間診所記帳,逐步取得醫師朋友的信任後,藉口某大型生技公司即將設立「大型聯盟診所」,企業化經營可提供醫師更多保障,慫恿多位醫師進行投資,卻是假投資真詐財,總計騙取新台幣八億多元,超過百名醫師受騙,卻不敢出面指證……

提高警覺 防患於未然

世風日下,詐騙案件層出不窮,連醫界也無法置身事外,更因為醫師頂著「先生人」光環,容易成為有心人士鎖定的對象。新光產物醫療糾紛保險專員陳國明先生表示,國內醫事人員工作繁重,生活卻相對單純,長年下來容易失去警覺性。

陳國明專員舉例,前面提到的「案例一」,該名女性患者自稱白天忙於課業,放學後則要打工賺取家用,要求醫師於上午八點為她檢查牙齒,醫師不疑有他,在其他醫護人員尚未上班,身邊沒有人跟診的狀況下,為那名患者看診,孰料看診結束後,自稱為患者男友的壯漢隨即衝進診所,聲稱醫師對其女友性騷擾,要求金錢賠償,後來更三番兩次登門找碴,形同恐嚇。

「早在患者要求醫師在上午八點為她看診時,就應察覺異狀,」陳專員說,性騷擾的認定,取決於當事者的個人感受,由於現場沒有第三者,很容易形成男女雙方各說各話的局面,無論真相究竟為何,都會對醫師與所屬診所的信譽造成很大的傷害。而那名患者自稱白天要上學、晚上要打工,「無法於平常時間前來看診」,乍聽之下疑點重重。大學課業不像國、高中這麼繁重,中間必然會有空堂時間,再不然星期六也是理想的看診時間,何必一定要約在平常日上午八點鐘?

陳專員強調,為患者進行治療時,一定要有護理人員在場,一方面固然是為了促進醫療的專業分工,另一方面,若不慎肇生事端,護理人員也可做為現場的第三者,維護醫病雙方的權益。回頭來看這個案例,櫃檯行政人員也有疏失,早在為患者約診時,就應該察覺事情的不尋常性,事先與患者溝通,先不論對方的動機為何,那個時段本來就不是理想的看診時間。

貪小便宜 後果得不償失

新光產物醫療糾紛保險專員陳國明說,醫師受騙上當的原因,除了警覺性不足,第二個最主要的因素,就是混淆了價格與價值的分界,貪小便宜,得不償失。

陳國明專員舉上述「案例二」為例,去年十二月媒體報導,台中某廖姓男子,替多家診所記帳,逐步取得負責醫師的信任以後,便藉口某上市生技公司即將發展「大型連鎖診所」,慫恿醫師投資,並強調該聯盟制度健全,設有專屬行銷團隊,開業醫們無需再為診所業績操心,生活更有保障。然而實際上卻是以人頭公司的名義,向醫師詐取財物。總計有一百名醫師上當,所騙得的款項超過八億元。而受害者礙於黑道勢力,不敢出庭作證,廖姓男子迄今逍遙法外,對社會造成極為負面的示範。

陳專員表示,投資與投機只有一線之隔,人類為了獲得更好的物質生活,有時會鋌而走險,然而有些人只看到檯面上的價格,忽略隱藏在事物背後真正的價值,希冀用很少的投資成本,獲得不合理的獲利。其實想深一層,天底下沒有白吃的午餐,這是人人都懂的道理,然而人性畢竟是脆弱的,才會被有心人士找到可乘之機。

陳國明專員強調,「不怕一萬,只怕萬一」,醫療院所與在地警察駐所或相關治安單位,一定要保持相當程度的聯繫,維持良好的公共關係,如果真的發生詐騙或糾紛案件,仍要尋求正當途徑解決,避免引發更大的事端,如滾雪球般愈滾愈大。

門神理論 制敵機先有妙招

陳國明專員表示,他過去在各地牙醫師公會進行演講時,醫師朋友最關心的問題,莫過於有心人士登門找碴,櫃檯服務人員該如何應付。「其實櫃檯小姐也是雇員,診所負責人有義務保護其人身安全,而且發球權在對方手上,與公司員工並無直接關係。」陳專員強調,解鈴還需繫鈴人,除了櫃檯人員本身必須具備最基本的現場危機處理能力外,如何預防有心人士進入診所搗亂,或是在他們踏進診所大門時壓低其氣焰,才是診所負責人應該注意的事。

陳國明專員分享他多年來協調醫療糾紛與詐騙案件的心得,「門神理論」。陳專門說,門神理論聽起來高深玄奧,其實說穿了,不過就是在診所大門上貼二張醒目的告示,上面有一個圓圓的笑臉,並寫著,「本診所二十四小時錄影錄音中,入內請微笑。」

陳專員說,民眾對於這種彷彿門神春聯般的告示,早已見怪不怪,因為不論是出入銀行或是便利超商,都可以看到類似的告示,「然而醫師朋友卻容易忽略這個細節。」陳專員強調,貼上告示,對於一般民眾當然不會產生任何影響,但對於有心來麻煩的人來說,卻可發揮嚇阻的作用,至少有心人士在面對第一線的櫃檯小姐時,氣焰會收斂一些,也比較不會驚擾到在現場候診的患者。

陳國明專員強調,沒有人願意遇到醫療糾紛,但秉持不怕一萬,只怕萬一的態度,醫療院所確有落實預防措施的必要,除了廣結善緣,與患者、當地鄰、里長及治安單位維持良好互動外,在診所裡設置錄影設備,也是必要的作為,尤其是裝潢考究的大型聯合診所,更容易成為有心人士鎖定的對象。倘若因為成本考量,不克進行即時錄影監控,也不妨在診所顯著處裝設一台攝影機,哪怕只是擺一個空殼子,都可以坐收「空城計」的效果。

倘若診所真的遇到醫療糾紛或詐騙案件,該如何與對方交涉?陳國明專員表示,此時應謹記「五指山原則」,即孫悟空再厲害,也逃不出如來佛的五指山的意思。陳專員解釋,與人交涉談判時,不得輕易答應、承諾或承認任何事情,畢竟事情的真相,仍待司法調查。倘若對方在司法調查結果出來以前,提出不合理的要求,也不宜斷然拒絕,而應曲意奉承,虛以委蛇,提出替代方案,將問題交還給對方,也可爭取更多的斡旋空間。「問題在誰身上,壓力就在誰的身上,」陳國明專員強調,雙方談判,誰能掌握更多的有利條件,誰就愈能佔到優勢。

陳國明先生/學經簡歷

新光產物醫療糾紛保險專員
新光產物企業保險服務專員
口腔管理學會醫療糾紛講師
家庭牙醫學會醫療糾紛講師
新光產物保險公司會計
新光產物保險公司財務
新光產物責任險理賠
紐約佩斯大學主修財務管理
產物保險法學受訓結業
曾於牙醫全聯會、台北縣、彰化縣、嘉義縣、高雄縣、花蓮縣市、台東縣等牙醫師公會擔任醫療糾紛講師
聯絡電話︰02-2507-5335轉587
個人郵件︰f2-511@skinsurance.com.tw

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