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雲端ERP 打造跨海牙醫王國~國維牙醫集團董事長曾育弘醫師專訪

(記者吳佳憲/台北報導) 

國維牙醫集團董事長曾育弘醫師。

對以開業為導向的牙醫界來說,國維牙醫聯盟的崛起,可視為市場上的一大異數,也是傳統產業導入雲端科技的成功典範。聯盟創辦人曾育弘醫師,於1992年學成歸國,靠著銀行貸款成立第一家牙科診所,如今連鎖營業點已超過五十家。為了提高加盟誘因,國維集團再接再厲進行牙科產業的垂直整合,成立牙材公司,供給旗下診所價廉而質優的材料。撐起這個龐大事業體的關鍵,則是一套精密的雲端ERP(Enterprise Resource Planning,企業資源規劃)。

導入ERP 傳統產業大躍進

曾育弘醫師坦言,對於以開業為導向的牙醫界而言,連鎖經營的誘因較少,卻也促使他們決定以管理做為核心競爭力,並於十年前率先建構牙科專屬的雲端ERP,也是從那個時候開始,聯盟診所全面使用電子病歷,以建立完整的患者資料庫。詳實的客戶資料,為各診所帶來穩定的業績,新進醫師不致因為看診量不足而感到焦躁;業績較佳的醫師,也能更有效率地安排工作時間,提高生活品質。

站在管理者的角度,ERP能將企業的資金、物料、設備、人力等元素,做最有效的整合,提高邊際效益,曾醫師強調,這套系統經過十年的測試,功能已趨於成熟,員工也能習慣無紙化作業,跟上數位學習的腳步。「影響所及,櫃枱小姐到診所簽到後的第一件事,就是打開電腦。」

包括健保新訊、申報查詢、案例分享,乃至最敏感的客訴事件,工作人員都能透過這個平台加以瞭解,並與各個營業點進行互動。權限較高的使用者,如診所主管,則可進一步瞭解每位醫師的健保、自費比例,以及新患者的回診率、爽約率、繼續產能的貢獻度等數據。

此外,由於垂直整合的成功,國維已將經營觸角延伸到牙材研發、製造與銷售。聯盟所屬診所,可直接透過企業網絡進行下單,而中央管理階層,也可隨時掌握海內外各個營業點的進貨狀況、現金流量,以及診所綜效。

「醫師是聯盟體系最珍貴的資產,」曾醫師強調,連鎖的優勢在於大量採購降低成本,然而醫生是專業與自主性極高的尖端技術人員,不能視同一般企業的加盟主。透過這套由他們自行開發的雲端ERP系統,得以深入企業體的各個角落,對症下藥,為集團的多角化經營打下基礎,聯盟的品牌形象也愈加鮮明。

超越口碑 建立品牌形象

在現行法律的框架下,醫療的商業傳播模式,多以口碑行銷為主,曾育弘醫師強調,口碑行銷有其重要性,若醫病關係維持得好,患者多會一路追隨醫師,並推薦給身旁的親友。

但對國維集團來說,他們在意的是,如何將患者愉悅的看診經驗,轉化為消費者對品牌的整體認同度。主要包含兩個層面,一是環境,二是服務品質。在環境上,藉由企業識別系統,建立消費者對企業體的整體印象,並藉由嚴謹的教育訓練,逐步建立SOP標準作業流程,維持各個據點的服務品質。雲端ERP系統的建立,也在此時發揮強大的作用。

曾醫師解釋,透過Web ERP,他可以即時掌握每一位患者的行蹤,交由海內外各地的醫師進行服務。透過一系列海外媒體的宣傳,以及置入性行銷的方式,總公司也能直接與消費者進行對話,聯盟的優勢因此更加彰顯。

「除此之外,就是CSR(Corporate Social Responsibility,企業社會責任)的落實,」他舉例,聯盟所屬的衛教團隊,三年來已舉行近一千場的口腔衛教活動,行跡遍及國內各個偏遠山區、無醫村落,對於提昇企業形象,有著不可磨滅的幫助。去年開始實施的牙科PGY制度,將偏遠地區醫療列入教學科目中,由於國維早已積極進行CSR,無形中打下良好的基礎。

布局大陸 國維集團的新挑戰

縱觀國維牙醫聯盟的發展方向,可從「點、線、面」三個層次來做介紹。「營業點」的開拓與連結,屬於平行擴張,這是連鎖企業常見的操作模式。牙材「生產線」的垂直整合,有助進一步降低成本、維持材料的品質,進而提高加盟誘因。最後,為了擴大國維集團在加盟主與市場上的「影響層面」,他們積極進行教育訓練,除有助於挖掘志同道合的醫師外,更能維繫工作人員的整體服務品質,以建立品牌識別,從口碑行銷提昇至品牌行銷的層次。

特別一提的是,為了進行牙材上、下游生產線的垂直整合,國維集團特別成立子公司「國瑞生醫」。對於人才培訓的重視,則促使他們成立「維瀚牙醫再教育中心」。曾育弘醫師分享多角化經營的方針,「掌握一個重點,逐步向外發展。」至於串起這個龐大企業體的樞鈕,則是他最自豪的雲端ERP系統。

就在曾育弘醫師接受本報採訪的當天,他剛為一位旅美歸國的僑胞進行全口多顆植牙手術。這名患者正是透過國維的ERP系統,跨海轉介紹過來的。由於國維的中央管理機制已趨於穩定,有意進入這個體系的診所加盟主,呈現「供不應求」的盛況,說Web ERP是國維集團的進步推手,真是一點也不為過。

時序進入後ECFA時代,國維現有的成功經驗,是否能移轉到大陸地區,目前仍是未知之數,但曾育弘醫師早已看準對岸的發展潛力,除將固守集團位於上海的四所口腔醫療門診部外,也積極地在北京、東北等北部省份,以及廣州、深圳等沿海地區進行年度拓點計畫。

「其實相同的事情,大家都在做,只不過我們做得比較久,」曾醫師靦腆地笑著,眼神卻異常堅定。「Dr.Wells是一個學習的平台,我們將全力滿足加盟主與每一位工作夥伴的需求,協助他們不斷成長!」

國維是全台灣第一個進行JCI(Joint Comission International)醫院評鑑的牙醫聯盟,他們的下一步,牙醫界都在看。(照片由國維牙醫聯盟提供)

曾育弘醫師(右1),於國維牙醫聯盟所舉行的歲末尾牙上粉墨登場,扮演包租公,炒熱會場氣氛。
國維集團進行口腔義診時留影。
曾育弘醫師/學經簡歷

國維聯合科技股份有限公司董事長
國瑞生醫科技股份有限公司董事長
中山醫學大學牙科校友總會副總會長
中華民國口腔雷射學會常務理事
台北市牙醫師公會常務監事
中山醫學大學牙醫學系台北市校友會第21屆會長
台北市牙科植體學學會第八屆理事長(2000-2001)
台灣口腔醫務管理學會第三屆理事長(2001-2003)
中華民國口腔植體學會第七屆理事長(2007-2009)
國際牙醫學院(International College of Dentistry)院士
美國紐約大學牙醫博士D.D.S.
美國密西根大學矯正及兒童牙科研究所研究
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