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深耕高雄 ABC蓄勢待發~ABC牙醫聯盟總院長謝尚廷醫師專訪

(記者吳佳憲/高雄報導) 

一落雪白、設有開架鋼琴的入口迎賓大廳,是民眾對ABC牙醫聯盟總部的第一眼印象。

ABC是一個與眾不同的牙醫聯盟。當別的連鎖集團,如火如荼地在各個縣市拓點加盟時,位處高雄市區的總部大樓,非但按兵不動,還在六百公尺內的中華路上,設立二家性質相同的分院,看似逆向操作的經營手法,卻獲得空前的佳績。分析ABC牙醫聯盟成功的原因,可歸類為直營管理、務實的展店策略,以及明確市場定位所形成的品牌優勢。

直營管理 深耕國境之南

總院長謝尚廷醫師解釋,「聯盟」具有許多衍生意義,甚至已成為「連鎖」的代名詞。其實他在十四年前創立ABC牙醫聯盟時,純粹是希望吸引志同道合的人,能共同加入這個大家庭,故取名「聯盟」而非「連鎖」。

ABC牙醫聯盟的經營策略,是採取直營管理、專業分工的方式,他強調,為了維持服務品質,避免快速擴張造成資源分散,ABC牙醫聯盟成立迄今,多採取直營店的管理概念,由中央統一進行資源分配。至於營業據點的拓展,則必須等到既有空間已不敷使用,且人員服務品質達到一定水平時,才會考慮。

中央集權的管理模式,也影響ABC的經營策略。一般大型企業,在進行銷售據點的評估時,多會與現有店面保持距離,他們卻在中華路上短短六百公尺內,一口氣設置三間診所,非但沒有踩到自家人的線,反而形成一種群聚效益,吸引更多金字塔頂端的消費者。

「這就是直營管理、專業分工的優勢,」謝醫師解釋,ABC採取專業分工的策略,聯盟旗下的醫療團隊,各自擁有自己擅長的專業分科,彼此相互支援,既可滿足當地市場的需求,又能消化慕名而來的患者,形成一面互利共生的銷售網絡。

大者恆大 自費市場成主流

除了中央集權的管理特色外,ABC牙醫聯盟最令外界稱道之處,莫過於設有一棟十三層樓高、裝潢媲美商務飯店的總部大樓。牙醫同儕不免好奇,為何他們會設立一間醫院規模的牙科診所,損益平衡點會不會拉得很高呢?

謝尚廷醫師解釋,早在總部進場裝修以前,就已做好市場評估,熱情的鄉親並沒有讓他們失望,開幕第一個月,營業總額就已達到損益平衡點。這也驗證一件事,診所大型化已成趨勢,如想主打尖端客層,必得提供相同等級的設備與服務,儘管M型市場的另外一端,同樣是「潛力無窮」,但為了維持醫療品質,提供患者最優質的軟硬體設備,ABC仍以單價較高的自費項目為主要訴求。

診所大型化、市場M型化,已成普遍趨勢,謝醫師強調,牙科診所的投資成本愈來愈高,而且消費者的需求愈見細微,聯合執業有助於分散風險,共享資源,但這並不意味著一人診所即將退出市場,而是會朝精緻化、分眾化的方向前進。

隨著自費市場的蓬勃發展,民眾對於口腔保健的依賴度,已從生理需求,提昇到心理、社會認同的層次,想要突圍而出,將診所口碑轉化為總體品牌的認同,仰賴一套完善的VI(Visual Identity,視覺識別系統),它可能包括企業名稱、標誌,以及所屬廣告文宣品的露出,而這正是ABC牙醫聯盟的另一特色。

市場區隔 強化品牌印象

謝醫師表示,聯盟以ABC為名,固然是希望達到Always Best Choice的企業宗旨,但當初以英文命名,是為了避免集團內某一特定診所的色彩太濃,而讓其他院長有「寄人籬下」的感覺。他舉例,倘若他將個人投資的診所,取名為「謝尚廷牙科」或是「謝牙科」,對其他聘雇醫師來說,將會產生很大的壓迫感,一旦他們學有所成,難免出走自立門戶。

聯盟的人事規模,比起單一診所更為複雜,與其用容易引起爭議的中文名稱,不如以簡單的英文字母做為命名。ABC三個字簡單易懂,即使是不會英文的民眾,也一定聽過「ABC,狗咬豬」的閩南語俗諺,兼具國際化與本土化的特質。

除了朗朗上口的名稱以外,ABC牙醫聯盟最令普羅大眾印象深刻的,莫過於外型逗趣討喜的吉祥物「牙寶寶」。謝醫師說,民國七十年代,牙科多以臼齒做為招牌,他將臼齒「擬人化」的初衷,只是想與其他診所做區別,沒想到竟因此走上品牌行銷的道路,在二十年後的今天,成為聯盟的企業識別標誌。

「對於品牌,我們希望Always Best Choice的理念,不只落實在外部客戶上,更能獲得工作團隊的肯定!」他以過來人的經驗表示,惟有讓員工不斷地獲得成就感,才能留住他們的心,管理階層也不致為了人事流動率太高,或是服務水平變動而煩惱。

他說,ABC是一個永續學習的平台,以聯盟本部為例,總共設有四間會議室,包括一座多媒體視訊中心、一間福利餐廳,以及一間韻律教室,每月固定舉行學術演講、讀書會,除有助於員工進修深造,也可在此從事社團活動,增加黏著度。

穩健經營 續寫牙科傳奇

除了硬體設備的建設外,為了讓醫療人員,能夠專注於眼前的臨床工作,謝尚廷醫師特別延攬管理顧問公司進駐,由專業企管團隊,為旗下各個診所的經營綜效把關。他強調,專業分工在市場更具競爭力。

ABC牙醫聯盟成立十四年,目前共有九間直營店、二間加盟店,五十多位醫師,展店速度看似緩慢,卻「鴨子划水」似的累積超過二十五萬筆客戶資料,若以高雄市一百五十萬人口計算,平均每六個人,就有一位是他們的患者。

謝尚廷醫師深諳「想怎麼收穫,就要怎麼栽」的道理,並不急於開放加盟,而是反求諸己,持續改善現有診所的效能,做為日後開放加盟時的依據。猶如台灣水牛的精神,一步一步穩健地向前走,謝醫師強調,他個人希望,ABC所代表的,不單只是一個牙科品牌,而是內、外部客戶心目中,永遠的Best Choice。(本文照片由ABC牙醫聯盟提供)

專業分工、直營管理,是ABC牙醫聯盟的經營策略,圖為謝尚廷醫師與所屬醫療團隊,為患者進行植牙手術。
ABC牙醫聯盟旗下的每一間診所,均設有會議室,圖為聯盟總部頂樓的遠距視訊中心。
ABC牙醫聯盟設有社團活動中心,提供員工休閒、娛樂的空間。
位於ABC牙醫總部頂樓的社團聯誼廳。
謝尚廷醫師/學經簡歷

ABC牙醫聯盟總院長
美國紐約大學研究所(NYU)
國際口腔植體學會專科醫師(Diplomate)
國際口腔植體專科醫學會審查委員
中華民國口腔植體學會專科醫師
中華民國牙醫師公會全國聯合會常務理事
中華民國牙醫師公會全國聯合會學術主委
行政院衛生署口腔醫學委員會委員
高雄醫學大學臨床副教授
高雄市政府顧問
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