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淺談高雄市開業經驗與建議~邱丕霞醫師專訪

(記者吳佳憲/高雄報導) 

離開自己熟悉的執業環境,到異地開設牙醫診所,需要極大的毅力與決心,臺大牙醫學系校友邱丕霞醫師,十五年前毅然離開北部,南下高雄開業。邱丕霞醫師笑稱當年是抱著破斧沈舟「撩落去」的心情做下這個決定,初來乍到人生地不熟,在釋壓緊逼的臨床工作外,還得分神處理診所各項行政業務,忙到無法思考,反而不會想太多,「只覺得發完年終就要報稅、中秋節烤完肉就要計畫忘年會,好不容易熟悉當地牙科生態,竟已匆匆過了十五個寒暑。」

當地牙科市場 以口碑行銷為導向

談到高雄當地的牙科市場,邱丕霞醫師表示,當地最名聞遐邇的牙科診所非ABC牙醫聯盟總部莫屬,規模之大全國僅見,「我所開設的診所,很榮幸地與ABC牙醫總部位處同一個捷運站的不同出口處。」常有牙醫同儕或患者好奇地詢問她,ABC總部開幕以後,生意有沒有變差?或是診所門口的捷運站通車營運後,來客數有沒有提昇?答覆清一色都是「幾乎沒有!」

「這就是高雄市場可愛的地方,」邱醫師笑謂,高雄市場較不具可測性,以她為例,診所開在南區,屬於高雄市較於早發展的區域,漢神百貨就設在那裡,但隨著高鐵左營站通車、漢神巨蛋落腳北區,人口逐漸外流,但診所的業績起伏並不明顯,「這必須歸功於長期累積下來的口碑,而這也是當地市場的特色。」邱醫師說,高雄腹地不若台北,「留給人探聽」非常重要,診所若想長久經營,仍然得靠傳統的口碑行銷策略。撇開這層關係不談,校友們若是想在高雄市設立新的診所,北高雄的勝算依然較大,畢竟尋找店面時,人潮、發展潛力等因素,仍是最重要的考量。

她說,高雄病人總體而言「比較古意」,不會過度要求,只是會習慣性地殺價,詢問診療費用可不可以再算便宜些。在價格上,高雄市的牙科治療收費水平,比台北市低兩成左右。此外,高雄當地科技新貴、黨政高層、社交名媛或演藝人員的比例較少,看診時遇到偶像明星的「意外驚喜」不多。出手最大方的,則多是從事漁業,小吃生意的客戶,至於教職人員,則與台北如出一轍,屬於「容易想太多的一群」。邱醫師強調,高雄在地人前往牙科診所看診時,特別重視別人推薦,屬於「口碑型」的市場導向,易言之,患者較不注意醫師的專科、證書,而會希望醫師「什麼都會做」,能一次解決所有的疑難雜症則再好不過。

堅持品質 珍惜每一次看診機會

談到診所經營,邱丕霞醫師表示,她的診所在高雄市落地生根十五年,從一人診所發展到現在擁有四位專任、四位兼任醫師的規模,若僥倖稱得上成功,關鍵在於「始終提供全方位的治療。」她解釋,所謂全方面的治療,指的是病人的需求無論是困難的,或是電視上剛發表的嶄新科技,都可以在此獲得滿足。若能達成這一點,來客數的成長速度就會成長得很快。「在此要特別歸功林語堂醫師高超的口腔外科實力,與整個團隊醫師不斷再教育,並願意自我成長。」邱醫師說,如果患者的問題,經常需要轉診出去才能解決,將會導致病人及背後一票隱藏客層的流失。至於診所的理念,雖然她從不喊口號,但心中惟一不變的堅持是,「品質第一。」

邱醫師說,站上診療檯,醫者的任務就是要解決每一位患者的疑難雜症,必須珍惜每一次的「表現機會」,就像建築師在構圖前,會想到他設計的建築物可能將矗立在城市中,被人品頭論足百年,怎能不愛惜羽毛好好表現。當然全方位服務非一人能力所及,多人一起執業較可能達成,所以未來發展目標是再結合幾位醫師的力量,再發展一間全方位診所。

鑒於牙科市場逐漸飽和,有M型化發展的趨勢,邱醫師說,醫師的天職是要服務普羅大眾,但現今牙科的整合性治療已臻於善美,再加上她開業日久,愈加愛惜羽毛,勢必選擇M型曲線中,「中間偏右的客層」,以成就醫療團隊苦心學來的觀念與技術,但只照顧右端客層,仍然只是理想。邱醫師回憶,開業之初,曾經詢問收費較高的前輩,是否沒錢的患者,就沒機會給你看診了呢?前輩的答覆是,「沒錢的病人將會想辦法存錢來看。」

隨著觀念的成熟與技術的精進,邱醫師現在想法是品質擺第一,不會因為收費低而將就品質。她認為,醫者的責任,是有能力提出完美的治療計畫,病人的責任則是有能力完成付費計畫,並達成平衡。當療程結束後,醫病雙方都會有成就感。至於經濟水平無法跟上診療治療計畫的客層,幸好還有很多診所可以滿足他們的需求。「也許2012年以後,我的想法會轉變,但目前無法放棄高品質整合性治療所帶來的樂趣與成就感。」

在生活習慣上,高雄人的生活氛圍較輕鬆,衣著也較隨便,多以舒適為原則,講話很少文謅謅地,構句也較為直接,浪費在上班通勤與抱怨生活瑣事的時間少之又少。天氣穩定炎熱,日日陽光普照,除了曬久了會長斑以外,總體而言,是個能讓人變得健康、活潑、開朗的城市,倘若考慮生活的本身,高雄市確實是蠻適合普羅大眾居住的城市。

大型聯合診所 開業停看聽

對於有志創業的校友們,邱丕霞醫師建議,如果實際狀況予許的話,不要一心只想開一人診所。在實務上,大家都能瞭解,聯合開業的最大好處就是「資源共享」,它可能包括︰昂貴的設備,高格調的裝潢,以及櫃台、財物、清潔、保全人員等細項。實際開業以後,如果遇到整合性的病人,壓力也能分攤出去。不過邱醫師也坦言,「儘管大家都知道聯合開業的好處,但如何合作,將是一個很大的課題。」

她以「過來人」的經驗建議,有開業的計畫時,宜先設定好幾位醫師,再決定空間如何規劃。「在這一點,我得到慘痛教訓!」邱醫師笑稱,當初因為只有她一個人,設計師也只為她規劃一人看診的空間,當醫療團隊陸續成型,空間不敷使用時再擴充空間,不但徒增浪費,而且因為遷就現有規劃,很難達到盡善盡美的程度。以她為例,診所內部空間就因多次變動,網路線拉過來拉過去地,連電腦工程師都被搞糊塗了。「計畫永遠趕不上變化!」邱醫師強調,如果因為人員增加,必須擴增既有空間時,也許應該考慮再開擴充一個據點,而不是就地擴大,畢竟單一診所,患者來源終究是有限的。

「然而多人診所也有缺點。」邱醫師說,多人診所在集體控管高單價材料或技工費時,比較容易產生缺失,而且每位醫師習性不同,「成本很能被確實量化」。邱醫師分享她的經營之道,是把控管的責任與權利回歸醫師本身,意即包含在成數內。實施這個制度有一個很重要的前提,那就是必須充份瞭解合作醫師的人格特質,並與醫師充分溝通,彼此取得共識。此時必須回歸診所經營的核心「品質至上」,不能讓不當的節省成本,犧牲掉患者的就醫品質,品質是最終,而且最重要的事。

至於眾人關心的診所設計、裝潢問題,邱醫師建議,診所在設計時,應儘量減少木料使用,除非你能確保,設計師採用的是不會蛀的木材。若為了求施工進度,則像是架設樣品屋一樣,日子一久,很容易產生蛀蟲及蟑螂的問題。施工時需特別注意老鼠可能入侵的空隙或管道開口,此點與施工品質有關。還要注意廁所氣味是否能被快速清除,因為病人以及陪同看診的親友們,很喜歡在看牙的空檔兼上廁所。若讓病人覺得,空壓機以及吸唾時所產生的噪音,與美輪美奐的裝潢搭不上邊,對於你的診所水平將大打折扣,必須特別注意。

終身學習 當一位快樂的牙醫師

最後,邱丕霞醫師想分享的是,要做一個快樂的牙醫師,就要在每次治療結束時,懷抱滿意、無愧的心情,下次再與病人見面時,才不會有一絲心虛或是不快樂。要認同病人的痛苦及煩惱,不要否定病人的感受。「當你能將心比心地瞭解病人的痛苦時,你至少已治療了他的心情。」

邱醫師說,站上診療檯,醫者的任務就是要解決每一位患者的疑難雜症,必須珍惜每一次的「表現機會」,就像建築師在構圖前,會想到他設計的建築物可能將矗立在城市中,被人品頭論足百年,怎能不愛惜羽毛好好表現。當然全方位服務非一人能力所及,多人一起執業較可能達成,所以未來發展目標是再結合幾位醫師的力量,再發展一間全方位診所。

邱醫師說,幫病人做一個一生受用的治療計畫,雖然大家都知道這是不太可能的事情,畢竟科技與新技術一直在進步,但不可因為急就章成,而作出讓醫者與患者很快就會後悔的治療計畫。適時開導病人,不要只圖趕快「做完」,而是要永遠「做好」。每一位患者都可能在診療結束十年,甚至二十年後,還會為了他的牙齒,專程從台北跑到國境之南找上你。

南下高雄開業,迄今已逾十五年時間,邱醫師最感受用的,是她在三十五歲開業之初學會矯正,在四十六歲還沒得老花眼時學會了植牙。邱醫師坦言,在職進修必然造成壓力,它可能來自於時間、金錢與家庭,畢竟一天只有二十四小時,但終身學習所創造的成就感與報酬,卻讓她覺得當牙醫「真是好玩」,而且將持續下去,謹此與讀者分享。

◎編案︰本文摘錄自2010最新一期《台大牙友》,感謝台大牙醫學系校友會與邱丕霞醫師協助。詳細內容,請進入台大牙醫學系校友會查詢,或電02-2331-0567曾小姐。

受訪者簡歷/邱丕霞醫師

臺灣大學牙醫學士
臺灣大學公衛預防醫學研究所碩士
前臺大醫院牙科部主治醫師
前高雄市牙醫師公會監事
邱丕霞牙醫診所負責醫師
《口腔保健》專書作者
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